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團(tuán)隊管理者與下級沖突的處理
(-)團(tuán)隊管理者與下級沖突的處理
凡大型水庫在每年汛期時都要開閘放水沖沙，如不及時開閘放水，就會導(dǎo)致潰壩或泥沙堆積導(dǎo)致水面上升。在人際交往中，人的心理也是如此。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與下級的沖突可能起源于下級的某種不滿和怨氣，心里的怨氣積累太多，必然會發(fā)泄出來。因此，當(dāng)下級有怨氣要發(fā)泄時,就應(yīng)采取一定的方式讓他發(fā)泄。有沙不沖會破壞水庫，有怒氣不泄會憋出心理毛病。即便是下級在發(fā)泄的過程中有過激的言辭，也要讓他發(fā)泄完，然后再選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與之溝通，幫助他分清是非。通常來說，一個人在發(fā)泄完怨氣后，心境會平靜下來，這時就容易與之溝通。
團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與下級的矛盾或沖突一般來說不是突然發(fā)生的，往往有一個由潛到顯、由小到大的生成過程。辯證法告訴我們，任何矛盾的產(chǎn)生都與特定的時空條件、事件性質(zhì)有密切的關(guān)系。因此，處理這類沖突不能過于簡單武斷，而必須及時地掌握各方面情況，找出沖突的根源，根據(jù)具體情境、具體人員、具體事件，采取靈活的方法及時處理沖突。具體做法如下：
1.化解沖突于萌芽狀態(tài)
在任何一個團(tuán)隊合作中，皆大歡喜是不存在的，沖突與不滿通常都會發(fā)生。有效的團(tuán)隊領(lǐng)
導(dǎo)者必須運(yùn)用他的權(quán)威和影響力及早處理這種沖突，把團(tuán)隊沖突化解在萌芽階段。
團(tuán)隊內(nèi)部發(fā)生沖突不一定是壞事，它使團(tuán)隊的一些潛在矛盾暴露出來，但是，沖突給正常的工作秩序造成不同程度的危害，對團(tuán)隊目標(biāo)的實現(xiàn)起著負(fù)面影響。當(dāng)人們普遍就所關(guān)心的問題作出較偏激的反應(yīng)時，就會形成一種從眾心理，其突出的特點就是情緒色彩濃厚，相互傳染快。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)如不及時加以疏導(dǎo)，這種對立情緒就會快速擴(kuò)大并引發(fā)沖突。對此，可釆取以下步驟：
(1) 及時溝通信息，在矛盾氣球爆破之前先放氣。
矛盾不斷激化的一個重要原因，是團(tuán)隊成員不滿意的地方太多?。若壓著不能講，問題長期得不到解決，就像高壓鍋一樣，持續(xù)高溫又沒有出氣的地方，到一定程度非爆炸不可。
(2) 當(dāng)沖突發(fā)生后，要迅速控制事態(tài)。
在情況不明、是非不清而又矛盾激化的時刻，先暫時冷卻、降溫，避免事態(tài)擴(kuò)大。然后，通過細(xì)致地了解原因適時予以解決。
(3) 及時阻隔信息，避免流言的影響。
團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)把握好各方面的思想情緒，做到該暢則暢，該阻則阻。從而達(dá)到化解矛盾、消除不利因素、求同存異之目的。
1. 以君子大度化解矛盾
古人言：宰相肚里好撐船。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)凡事要讓三分，要大度冷靜，這樣可為自己今后的工作做一個鋪墊。在經(jīng)歷了以上三個步驟控制住事態(tài)以后，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)就要分析沖突產(chǎn)生的原因、作用、后果以及轉(zhuǎn)化，為進(jìn)一步的處理決定做好準(zhǔn)備?？梢远鄰囊韵聨讉€方面考慮問題：
(1) 別人對自己是否有惡意？很多時候，其實別人對自己并沒有惡意，而自己卻以為別人在故意跟自己作對。
(2) 自己有沒有誤會對方？如果有誤會的話，重新調(diào)整自己的視角，問題就好解決了。
(3) 自己是不是完全不了解對方而妄加揣測呢？如果是這樣，就要努力去了解對方，與對方溝通，這樣可以避免不良沖突，或在沖突剛激起時就通過與對方的溝通而予以消除。
(4) 產(chǎn)生對立的原因為何？事出必有因，如果能找出具體原因，就能對癥下藥，消除對立。
(5) 對方的真實意圖是什么呢？是個性本來就如此呢？還是一時興起？努力從對方的表情、態(tài)度、說話的語氣來了解其本意。
(6) 一定要對立嗎？如果是會影響團(tuán)隊利益、違背規(guī)章制度的，就要維護(hù)團(tuán)隊利益，就要堅持原則。但是，如果為了微不足道的小事而對立，那是件多么愚蠢的事情！
(7) 互相對立對彼此有什么好處呢？除了考慮自己的得失，能否考慮別人的得失？
2. 訴之以情，曉之以理
不良沖突爆發(fā)時往往伴隨著情緒上的對立，甚至發(fā)生肢體沖突。這時應(yīng)訴之以情，以感情打動對方，縮短沖突雙方感情上的距離；曉之以理，誠懇地引導(dǎo)，使其平靜下來理性地處理問題。
在美國工運(yùn)史上，管理者中較早懂得以訴諸感情的方式對待罷工者的，是福特汽車公司的一個經(jīng)理。當(dāng)福特汽車公司2500名工人因要求加薪而罷工時，經(jīng)理布萊克并不曾發(fā)怒、痛斥或威嚇罷工者。事實上，他反而夸獎工人。他在克利夫各報紙上登一段廣告，慶賀他們放下工具的和平方法?？匆娂m察隊沒有事情做，他買了很多棒球和球棒讓工人們玩。
布萊克經(jīng)理這種講交情的態(tài)度，就是在感情上接近對方，使得對方愿意接納自己。人是社會動物，都是講感情的，那些罷工的工人借來了很多掃帚、垃圾車等，開始打掃工廠周圍的碎紙、火柴棍、紙煙及雪茄尾巴。在勞資對立的情況下，為掙應(yīng)得的工資不得不罷工的工人們卻開始在工廠的周圍作清掃，這種情形在美國勞工斗爭史上實在是空前的。那次罷工在一周內(nèi)獲得圓滿解決，雙方未發(fā)生惡感和怨恨。
3. 冷靜思考，善后解決
在團(tuán)隊內(nèi)部，上下級之間對于問題解決方法的意見不同，或自我意識太強(qiáng)，都有可能引發(fā)爭執(zhí)。若團(tuán)隊久經(jīng)磨合，大家坦誠相見，則爭執(zhí)有利于鼓勵不同意見。但在很多情境下，事實往往不能如愿，爭執(zhí)常常會發(fā)展為爭吵或沖突。如果發(fā)生這種情況，可以從以下幾個方面來考慮：
(1) 為什么會變成這樣一一找出對立的原因。
(2) 為什么自己要那么堅持——想想這是不是值得鉆牛角尖的事呢？
(3) 對方為何要如此堅持一一是為了出名？還是為了利呢？努力找出原因。
(4) 自己的主張真是正確的嗎？團(tuán)隊成員如此堅持自己的意見，是不是因為領(lǐng)導(dǎo)者自己的主張有缺陷呢？還是自己的堅持錯誤呢？
(5) 有必要固執(zhí)己見嗎？如果能退讓一步對雙方是不是都有好處呢？
(6) 自己的表達(dá)方式是不是有問題？即使自己是正確的，但如果表達(dá)方式有問題，就會傷了團(tuán)隊成員的自尊心或讓團(tuán)隊成員很沒有面子。所以要改進(jìn)自己的溝通方式。
(7) 把團(tuán)隊成員當(dāng)成敵人后，會變得如何呢？無時無刻討厭著對方。但想想看，這又能給雙方帶來什么好處呢？
(8) 要怎么做才能平息爭吵呢？可以試著改變說話方式，承認(rèn)對方的立場也有好的一面，并且將這個想法傳達(dá)給對方。
想辦法給對方一個臺階下，或者自己找一個臺階下，若雙方都明白對方想退一步的話，往往會產(chǎn)生好結(jié)果。
4. 正確引導(dǎo)員工發(fā)泄
盡管團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者努力用各種方法處理沖突，但是，事實上也依然存在著沖突。畢竟，下級和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)溝通時往往是有所保留的，并不會把所有意見和不滿全部講出來，而是壓在心里。因此，人性化的領(lǐng)導(dǎo)要正視這種心理，建設(shè)一種發(fā)泄渠道，讓下級及時發(fā)泄。
長期以來，發(fā)泄被認(rèn)為是一個貶義詞，是一個不友好、不健康的行為。其實，發(fā)泄是人的一種本能。當(dāng)肉體和精神的壓力達(dá)到一定程度時，人是需要通過發(fā)泄來緩解或消除緊張的。無視這種現(xiàn)象不僅會傷害員工的身體健康，挫傷員工的工作積極性，還可能加大上下級之間的誤解。正確引導(dǎo)員工的發(fā)泄能顯示團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的管理藝術(shù)。
日本企業(yè)便極度重視員工的身體健康，倡導(dǎo)員工參加體育鍛煉。在企業(yè)內(nèi)部，工作以外最多的話題就是有關(guān)身體健康和體育鍛煉了。上級有責(zé)任向下級、前輩有責(zé)任向后輩灌輸身體健康和體育鍛煉重要性的思想，教授養(yǎng)成良好生活習(xí)慣的方法。周末一到，上司總是苦口婆心地勸員工休息日別待在家里，要多鍛煉身體，這樣才能消除疲勞，恢復(fù)體力。每次公司員工體檢完畢，部長總是打聽每人的各項檢查指標(biāo)。“遠(yuǎn)藤的肺活量比去年增加了，不錯。”“小野寺的
脂肪率超過全國平均值6個百分點，不像話，給我鍛煉。”“對了，向先生，金井可是你的部下喲，你別只管自己，休息日帶上他一塊跑步。”
體育鍛煉是一種非常好的發(fā)泄方式，特別是劇烈的、對抗性強(qiáng)的體育項目，如足球、排球、棒球、橄欖球等。日本企業(yè)很重視通過這種方式來引導(dǎo)員工發(fā)泄。
卡拉0K的發(fā)泄效果也相當(dāng)好。卡拉0K是日本人20世紀(jì)的杰作，當(dāng)初發(fā)明的意圖除了自我表現(xiàn)以外，還考慮了發(fā)泄因素。我們經(jīng)常能看到這樣一種現(xiàn)象，日本人在卡拉OK廳唱歌就如同殺豬一樣地號叫，甚至淚流滿面、泣不成聲，但第二天上班卻精神抖擻，如猛虎下山。
下班后偶爾去餐館吃頓飯喝喝酒也是一種很好的發(fā)泄方式。大家天天在一起工作，朝夕相處，就算是最好的關(guān)系，也難免發(fā)生矛盾、產(chǎn)生誤解。如果讓矛盾、誤解積小成大，終有一天會出事的。于是，周末或月末，同事、上下級相邀，外出吃飯喝酒，在談笑聲中，在觥籌交錯之中，相互問候，祝愿對方健康，祈禱公司發(fā)展，互賠不是。結(jié)果，不滿和誤解得到發(fā)泄，同事關(guān)系、上下級關(guān)系拉近了，大家也不計較以前的言語過失了。
